サービスイノベーションとは何か ビジネス全体がサービス

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO34898640T00C18A9SHE000/

概要

経済のサービス化について、単なる産業構造の第3次産業へのシフトではなく、産業横断的なビジネス創造が加速し、社会構造までも転換させる新たな変革の潮流と捉えてる。こうした変革をビジネスモデルの観点から見たものが「サービスイノベーション」だ。

サービスイノベーションはそれまでなかった「サービス概念」や「顧客経験」をもたらす。例えば、Suicaは、乗車券をIC化して改札業務を軽減するだけが目的ではない。鉄道会社の枠を超え、クレジットカードやスマートフォンと一体化した電子マネーサービスの提供によって、駅ナカ・街ナカでの購買活動を可能にした。顧客との接点が拡大し、ICカードによる新しい「サービスインターフェース」が利用されることで、鉄道会社の事業は移動サービスから生活全般の購買サービスへ広がりをみせた。

調べた内容

サービスインターフェース

ICカード乗車券のように、新しいインターフェースを導入することで企業のバウンダリー(境界)が変化し、顧客との新たな関係を創り出す。

インターフェースとは

異なるものの境界面を表す言葉で、これがICTの世界では機械や人の中間にあって、データのやり取りをするものあるいはそのための規約となっている。

企業側電子マネーメリット

http://ascii.jp/elem/000/001/069/1069431/

顧客データを管理

面倒な小銭管理を回避。人的ミスを減らし効率的な会計が可能。

発行件数と決済件数は利用率が高いのはnanaco、Suica、WAON。それに比べて楽天Edyは、発行枚数に比して決済件数が少ない。

使う理由は「利便性」と「ポイント」

「よく使う電子マネーに関するアンケート調査」(2015年5月)によると、電子マネーを利用する理由のトップは「小銭を持たなくてもよいため」、続いて「交通機関を利用する際に便利だから」「ポイント獲得のため」「チャージが便利だから」「利用できる店舗が多いため」などとなっていた。

NTTコムリサーチとインターネットコムの「第4回電子マネーに関する調査」(2015年5月)によると、電子マネーの利用率は2014年12月の前回の調査時点とあまり変わらず、全体の31.5%は利用していなかった。

使わない理由の72.9%は「必要を感じない」、21.7%が「セキュリティが不安」、18.5%が「使った金額が分かりにくくて管理が難しい」などとなっている。

相反する意見

企業側

顧客データがわかる

会計ミスが減る

顧客(使用者)

ポイントがたまる

小銭を持ち歩かなくてもよい

顧客(不使用者)

セキュリティが不安

使った金額が分かりにくくて管理が難しい

仮説

電子マネーを使用しない人はセキュリティやお金の管理が見えないことによって不安になっているのではないだろうか。電子マネーを普及させるためには、使用しない人の不安疑問に答えられる対策が必要ではないだろうか。

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